新時(shí)代山西文旅新發(fā)展報道—品質(zhì)提升篇 鑄造金牌服務(wù)品質(zhì) 延長(cháng)旅游“生命線(xiàn)”
“明天是周末，游客會(huì )很多，一些看似不起眼的小問(wèn)題，都會(huì )直接影響到客人的入住體驗?！?0月25日上午，臨近5A級景區皇城相府的山西陽(yáng)城縣黑沙坡大酒店內，負責人趙旗梅正在客房更換著(zhù)出現瑕疵的茶杯。
經(jīng)營(yíng)酒店的3年間，趙旗梅見(jiàn)證了游客對服務(wù)品質(zhì)需求的日漸提高。也真切地感受到，只有不斷完善改進(jìn)，獲得好的口碑，才能吸引更多的游客入住。
事實(shí)上，在山西，像趙旗梅這樣對服務(wù)品質(zhì)有著(zhù)重新定義的人越來(lái)越多。也正因秉持了“細節如發(fā)絲，服務(wù)無(wú)止境”的理念，本著(zhù)做好旅游這份“良心活”的初心，如今的山西旅游服務(wù)品質(zhì)有了質(zhì)的提升，“華夏古文明 山西好風(fēng)光”越來(lái)越受到多方游客的關(guān)注。
山西省黃河一號長(cháng)城一號太行一號旅游公路首批建成路段啟用儀式現場(chǎng)。李兆民攝
政府重視，品質(zhì)提升有保障
“壯觀(guān)迷人，不虛此行?！?0月19日，在臨汾市堯都區仙洞溝旅游公路上，面對沿線(xiàn)秋意漸濃，層林盡染的美景，來(lái)晉旅游的重慶姑娘李玲發(fā)出嘖嘖稱(chēng)贊。
而這段美妙旅行體驗的背后是山西旅游公路體系的日臻完善。
10月15日，長(cháng)約1539公里的山西省黃河、長(cháng)城、太行三大板塊旅游公路首批路段建成啟用，該路段將沿線(xiàn)38個(gè)A級及以上景區，以及非A級旅游資源91個(gè)像珍珠一樣串聯(lián)在一起。
“路通了，我們發(fā)展旅游業(yè)的途徑就更寬了，信心也更足了?！毖鼐€(xiàn)景區群眾紛紛點(diǎn)贊。
此前，山西省省長(cháng)樓陽(yáng)生在全省第五次旅游發(fā)展大會(huì )上指出，服務(wù)是旅游的“生命線(xiàn)”，要開(kāi)展好旅游服務(wù)質(zhì)量提升系列專(zhuān)項行動(dòng)，制定好旅游服務(wù)標準，盡快扭轉服務(wù)之痛、服務(wù)之短。
而旅游公路體系建設就是山西省提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平的一項重大舉措。去年9月，山西省政府印發(fā)了《山西省黃河、長(cháng)城、太行三大板塊旅游公路規劃綱要（2018—2027年）》，明確2018年至2022年，要集中建設全長(cháng)6143公里的黃河一號、長(cháng)城一號、太行一號3條全國一流的旅游公路示范工程，構建“城景通，景景通”全域旅游一張網(wǎng)格局。
據統計，截至今年9月底，山西全省旅游公路已累計開(kāi)工2682公里，建成1539公里，完成投資160.7億元。
在旅游交通網(wǎng)絡(luò )逐步暢通的同時(shí)，山西在其它公共服務(wù)設施、旅游基礎設施的建設方面也格外重視，特別是針對旅游廁所供給不足，山西各地在政策引導、資金補助等方面紛紛出臺舉措，“旅游要發(fā)展，廁所要革命”在全社會(huì )達成高度共識。
太原，將“廁所革命”作為旅游業(yè)的“一號工程”，在景區評A等工作中，實(shí)行廁所建設“一票否決”制。
運城，每年安排1000萬(wàn)資金用于扶持廁所等旅游公共服務(wù)設施建設。
平遙古城，把“旅游廁所不達標的景點(diǎn)不得對外開(kāi)放”作為一條禁令嚴格落實(shí)。
……
“旅游廁所是我省旅游公共服務(wù)供給體系的一大短板，嚴重制約著(zhù)全省旅游業(yè)的發(fā)展。當前，我們正在強力推進(jìn)廁所革命，開(kāi)創(chuàng )山西優(yōu)質(zhì)旅游新時(shí)代?！鄙轿魇?a href='/wenhua/' target=_blank>文化和旅游廳廳長(cháng)盛佃清說(shuō)。
五臺山風(fēng)光 樊文珍攝
主體支持，品質(zhì)提升加速度
外部大環(huán)境的改善，為山西旅游業(yè)的發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎。在此背景下，作為旅游業(yè)主體的各景區景點(diǎn)紛紛發(fā)力，在提升旅游服務(wù)品質(zhì)方面“作文章”“比學(xué)趕超”。
“我們推出了女主人管家式服務(wù)，確保不讓一個(gè)游客受委屈?！闭f(shuō)這話(huà)時(shí)，山西皇城相府文化旅游有限公司董事長(cháng)王天亮底氣十足。
近年來(lái)，依托皇城相府、郭峪古城、九女仙湖等景區景點(diǎn)，當地農家樂(lè )如雨后春筍般涌現。據統計，僅皇城村就有90多戶(hù)2000多個(gè)床位。為了給遠道而來(lái)的游客創(chuàng )造一個(gè)良好的食宿環(huán)境，皇城相府文化旅游有限公司對所有農家樂(lè )進(jìn)行了星級評定，并實(shí)行能上能下的動(dòng)態(tài)管理。同時(shí)，推出了二維碼電子調查問(wèn)卷方式，讓游客反饋意見(jiàn)更方便、更及時(shí)，讓景區獲取信息更暢通、更精準。
“山西是旅游資源大省，但還不是旅游業(yè)發(fā)展強省，其中一個(gè)很重要的原因就是服務(wù)質(zhì)量不高，當前，旅游服務(wù)品質(zhì)的提升是促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本需要?！笔⒌枨灞硎?。
事實(shí)上，對于景區景點(diǎn)在旅游服務(wù)品質(zhì)方面的提升，山西有關(guān)部門(mén)格外重視，秉持有問(wèn)題必查，立查立改的原則。8月6日，山西省啟動(dòng)A級旅游景區專(zhuān)項整治行動(dòng)，以明查暗訪(fǎng)的方式，聚焦全省旅游服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，重點(diǎn)對資源開(kāi)發(fā)、公共設施、環(huán)境狀況、旅游安全、旅游購物、綜合管理、體制機制等7個(gè)重點(diǎn)內容開(kāi)展全覆蓋、體檢式復核檢查，對不達標或有嚴重問(wèn)題的景區直接取消質(zhì)量等級。
“雖然說(shuō)這次專(zhuān)項整治行動(dòng)針對的只是A級旅游景區，但是也給我們敲響了警鐘，服務(wù)品質(zhì)半點(diǎn)也馬虎不得?！?a href='/jinzhong/' target=_blank>晉中頤景國際酒店總經(jīng)理韓君說(shuō)。作為“山西十佳品質(zhì)旅游酒店”，頤景國際酒店緊扣工匠精神、創(chuàng )新精神、標準精神，堅定不移地推動(dòng)質(zhì)量提升工作，受到入駐旅客的一致好評。
皇城相府景區導游秦晉林正在為游客講解。（圖片由皇城相府景區提供）
人心凝聚，品質(zhì)提升活力足
3000封表?yè)P信，100多面錦旗……在山西商務(wù)國旅，有這樣一份讓董事長(cháng)賀志勇引以為豪的“業(yè)績(jì)”。
“表?yè)P信有短、有長(cháng)，但每一封背后都有一個(gè)動(dòng)人的故事，都是游客對商務(wù)國旅誠摯服務(wù)的認可，更是對山西旅游服務(wù)品質(zhì)的認可?！蹦弥?zhù)這一封封信，賀志勇感嘆道。
近年來(lái)，隨著(zhù)大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，旅游已經(jīng)逐漸從人們生活中的“奢侈品”變成生活中的“必需品”，這是人們追求生活品質(zhì)的體現。因此，高品質(zhì)的旅游服務(wù)就成為旅游產(chǎn)品的核心。
“旅游是用金錢(qián)和汗水換來(lái)一段身心愉悅的美好時(shí)光。我們的工作就是確保游客經(jīng)歷美好，且保證美好的程度超過(guò)預期，這其中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本?！辟R志勇言語(yǔ)中透露著(zhù)無(wú)比的自信與堅定。
建設文化旅游強省，講好山西故事，離不開(kāi)旅游從業(yè)人員。如果說(shuō)旅行社是驛站，那么，導游就是山西旅游的第一張名片，是旅游的靈魂。導游素質(zhì)如何，很大程度上決定著(zhù)旅游服務(wù)品質(zhì)的高低。對此，山西相繼出臺了《優(yōu)秀導游獎勵辦法（試行）》《山西省“三大旅游板塊”導游素質(zhì)提升工程實(shí)施方案》，并通過(guò)全省導游大賽、建立導游云課堂等方式，全面提升導游的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
在今年9月21日結束的第四屆全國導游大賽總決賽中，山西選送的導游張曉旭以總分第一名的好成績(jì)獲“金牌導游員”稱(chēng)號，這是山西省首次在全國導游大賽上奪冠。在張曉旭看來(lái)，作為一名導游，一定要把服務(wù)做到游客心里。
“山美、水美、人美，導游服務(wù)更是頂呱呱，這些都已經(jīng)記在了我們心里，這里是一個(gè)可以不斷來(lái)‘打卡’的地方?！?0月26日，廣東的林先生一家在愉快的“山西7天游”結束時(shí)，不僅在朋友圈曬出了滿(mǎn)屏的美圖，更由衷地豎起了大拇指。
進(jìn)入新時(shí)代，我國已經(jīng)由快速發(fā)展轉向高質(zhì)量發(fā)展階段，服務(wù)作為旅游業(yè)的本質(zhì)屬性，其水平的高低決定旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的高低。持續不斷提高旅游業(yè)的服務(wù)水平，既是實(shí)施質(zhì)量強國戰略的必然要求，更成為提升旅游品質(zhì)、促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本需要。當前，山西旅游業(yè)正在這條路上行穩致遠。（李夢(mèng)文 桑莉媛）
來(lái)源：人民網(wǎng)-山西頻道
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