?運城市購物中心，集體經(jīng)濟“新高地”
購物中心，集體經(jīng)濟“新高地”
本報記者 朱 姝
11月18日，運城市購物中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“購物中心”）即將迎來(lái)自己的64周年店慶。
以運城鎮供銷(xiāo)社、運城市中城供銷(xiāo)社為前身的購物中心，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已經(jīng)成長(cháng)為全省供銷(xiāo)系統最大的零售商場(chǎng)。
作為集體經(jīng)濟組織，購物中心是如何不斷發(fā)展壯大的？
記者日前前往購物中心，從供應鏈、服務(wù)鏈、資金鏈等方面追尋其中的根源。
購物中心內，顧客在化妝品柜臺選購商品 記者 朱 姝 攝
供應鏈
穩定中不斷更新
“今年因為新冠肺炎疫情影響，零售業(yè)整體都面臨著(zhù)巨大困難。購物中心目前還維持著(zhù)100%的滿(mǎn)鋪率，這是讓我們非常驕傲的。但是驕傲背后，也是無(wú)數購物中心人付出的巨大努力?！辟徫镏行臉I(yè)務(wù)部負責人說(shuō)。
滿(mǎn)鋪率是衡量一家百貨商場(chǎng)商業(yè)活力的重要指標，更是零售商場(chǎng)供應鏈條是否穩定的晴雨表。
走在購物中心的三層購物空間內，確實(shí)沒(méi)有一間空的鋪位，也沒(méi)有一家不營(yíng)業(yè)的商戶(hù)。
采訪(fǎng)當日，時(shí)值工作日的午飯時(shí)間，購物中心內依然人頭攢動(dòng)，人氣火爆。
“商場(chǎng)的流量來(lái)自于供應鏈條的穩定，供應鏈條的穩定則更促使流量聚集和成倍增長(cháng)?！辟徫镏行臉I(yè)務(wù)部負責人坦言，一家零售商場(chǎng)供應鏈的穩定程度是影響其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要因素。
然而，商場(chǎng)需要發(fā)展，經(jīng)營(yíng)品牌需要常換常新來(lái)吸引更多顧客上門(mén)。在處理這種穩定與更新的微妙關(guān)系中，購物中心有著(zhù)自己的方式方法。
從1992年開(kāi)始，波司登品牌經(jīng)理馬小云就在購物中心三樓經(jīng)營(yíng)羽絨服,至今已經(jīng)20多年了。
“二十多年相處下來(lái)，跟咱們購物中心確實(shí)有了深厚的感情，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要走?！瘪R小云笑著(zhù)說(shuō)。
20多年間，購物中心對于供貨商的有求必應、真誠以待，讓馬小云有了溫暖的感覺(jué)。
最近購物中心在籌備64周年店慶之際，多次和供貨商溝通想法、交換意見(jiàn)。
馬小云也積極獻策，提出商場(chǎng)可定制周年紀念購物袋，用以推廣此次店慶活動(dòng)。
“我就感覺(jué)，我的商場(chǎng)我也可以做主。本來(lái)我們只是合作關(guān)系，多年下來(lái)我真心感受到了購物中心拿我們當家人、當自己人?！瘪R小云說(shuō)。
除了以情感人之外，購物中心還拿出了“真金白銀”，多措并舉穩定供應鏈。
在商場(chǎng)三樓的“1001夜”是今年剛剛進(jìn)駐購物中心的一個(gè)童裝品牌，他們選擇購物中心的理由很簡(jiǎn)單——商場(chǎng)大力推動(dòng)流量進(jìn)店以及靈活多樣的合作方式。
“做童裝行業(yè)，雖然我們追逐利潤，但是更看重商場(chǎng)的流量。因為一年四季都有新產(chǎn)品更新，需要大量的流量讓顧客一來(lái)再來(lái)。在我們和購物中心不到三個(gè)月的合作中，確實(shí)感受到了購物中心并非一招了之，而是非常注重流量的導入，且每個(gè)月都有針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)吸引流量，這讓我們覺(jué)得心里有底，也讓我們對未來(lái)的合作很有信心?！薄?001夜”品牌經(jīng)理說(shuō)道。
而面對需要進(jìn)行業(yè)務(wù)調整的供貨商，購物中心也拿出巨大的誠意和努力幫助他們實(shí)現“改頭換面”。
位于購物中心一樓化妝區的“夢(mèng)妝”專(zhuān)柜，今年9月份升級為進(jìn)口化妝品集合店。
為了豐富經(jīng)營(yíng)品類(lèi)，滿(mǎn)足年輕群體消費需求，購物中心年初將該專(zhuān)柜列入需要業(yè)務(wù)調整的名單。
“一開(kāi)始確實(shí)不想做進(jìn)口品牌，因為資金投入大，前期需要時(shí)間建立口碑?！痹搶?zhuān)柜品牌經(jīng)理坦言，“后來(lái)，購物中心給我們做了很多的思想工作，而且幫我們聯(lián)系了好幾家上游供貨商供我們選擇，最終我們確定了做進(jìn)口化妝品集合店，購物中心還出面幫我們跟上游供貨商溝通協(xié)商，讓我們享受到了一個(gè)特別優(yōu)惠的合作政策?！?
服務(wù)鏈
優(yōu)化中繼續延伸
“感謝購物中心培養出這么優(yōu)秀的員工，給我們消費者提供過(guò)硬的服務(wù)，讓我們能夠放心在這里購物?！辟徫镏行目头縿⒉氏荚?月份收到這樣一條感謝短信。
感謝短信的發(fā)送者是一位姓李的老大爺。李大爺在7月份來(lái)到購物中心某品牌男鞋專(zhuān)柜，聲稱(chēng)自己的該品牌皮鞋鞋底壞了，看能不能維修。
“我們看到李大爺的鞋后，通過(guò)電腦查詢(xún)鞋款已經(jīng)是8年前的款式了，從磨損程度上看，應該也穿了6年以上了。但是我們不能讓大爺白跑一趟，趕緊跟這個(gè)品牌廠(chǎng)商聯(lián)系，看對方是否有可置換的鞋底?！眲⒉氏颊f(shuō)。
與廠(chǎng)商聯(lián)系無(wú)法受理后，購物中心本著(zhù)誠信經(jīng)營(yíng)的原則，也為了讓李大爺有好的服務(wù)體驗，客服部與該皮鞋專(zhuān)柜協(xié)商決定，讓李大爺以120元的價(jià)格換購一雙市價(jià)398元的新款鞋。
李大爺確實(shí)沒(méi)想到，購物中心對于顧客的權益如此重視，這就有了那條感謝的短信。
“做好服務(wù)，難就難在如何處理一些無(wú)法清晰界定的矛盾。購物中心一貫堅持的退換貨原則是‘可換不可換以換為主，可退不可退以退為主’?！笨头控撠熑苏f(shuō)，“比如李大爺的鞋，穿了6年后一定會(huì )產(chǎn)生嚴重磨損，按規定并不在我們更換范圍之內，但是消費者上門(mén)了，我們就一定不能讓他們失望而歸?！?
關(guān)于質(zhì)量以外的顧客投訴，購物中心以制度化、標準化的方式確定了操作流程及規范，并制定了客訴“第一接待人工作機制”，從而讓服務(wù)內容不斷得到優(yōu)化。
購物中心的服務(wù)不僅更加優(yōu)化，周期也在不斷拉長(cháng)。
“以前我們是七天內無(wú)理由退換貨，在2018年我們將七天延伸至十天。這些舉措都是為了讓顧客在購物中心的購物體驗不打一絲折扣，讓前來(lái)進(jìn)行售后的顧客有更好、更優(yōu)質(zhì)的體驗，這就是我們一直在做的超額服務(wù)?！笨头控撠熑苏f(shuō)。
超額服務(wù)，就是在原有的服務(wù)基礎上，再優(yōu)化、再拉長(cháng)，讓購物中心的顧客在滿(mǎn)意的基礎上再滿(mǎn)意一點(diǎn)。
“為切實(shí)維護顧客利益、徹底打消顧客購物顧慮，真正體現放心購物的理念，我們始終把‘服務(wù)提升’作為中心工作貫穿全年。要求員工必須做到，出現客訴時(shí)快速有效妥善解決，把有抱怨、有意見(jiàn)的顧客轉化為忠誠回頭客?！辟徫镏行呢撠熑苏f(shuō)，“這些都源于我們自身的集體經(jīng)濟組織屬性，我們都很珍惜購物中心多年積累的口碑，時(shí)時(shí)注意集體經(jīng)濟組織的形象?！?
有敬畏、有珍惜，購物中心的服務(wù)效果明顯，客訴回訪(fǎng)滿(mǎn)意率常年保持在99%以上。
資金鏈
穩健中力求健康
眾所周知，百貨零售行業(yè)具有低產(chǎn)出、高成本、資金回流迅速、資金量大等特點(diǎn)，因而很多百貨零售業(yè)者都在尋求對外高毛利行業(yè)的擴張。
然而，高毛利行業(yè)也必然存在高風(fēng)險，市場(chǎng)一旦發(fā)生波動(dòng)，就會(huì )面臨資金緊張的問(wèn)題。資金一旦緊張以后，通常大家想到的第一件事情就是拖延供應商的付款，這樣就導致能賣(mài)的商品越來(lái)越少，消費者不來(lái)光顧門(mén)店，最后的問(wèn)題就是資金鏈的危機。
“購物中心的資金鏈目前處于非常健康的狀態(tài)，多年來(lái)我們專(zhuān)注百貨零售經(jīng)營(yíng)，不斷做優(yōu)做強核心業(yè)務(wù)，保證了資金充裕?！辟徫镏行呢撠熑俗孕诺卣f(shuō)，“我們從來(lái)不拖欠供貨商的貨款?！?
作為購物中心多年的供貨商，馬小云坦言，對于購物中心最滿(mǎn)意的就是這一點(diǎn)。
“顧客在我們店里消費，是在購物中心的收銀臺結賬，之后購物中心再回款給我們。我到購物中心二十多年，對方從來(lái)沒(méi)有拖欠過(guò)我的貨款。更讓我滿(mǎn)意的是，其他很多商場(chǎng)都是一個(gè)月回一次款，可是在購物中心是一個(gè)月回款三次，平均每十天回款一次。這讓我們很有安全感，而且資金迅速回籠也能讓我們更快速地更新貨品?！瘪R小云說(shuō)。
“不拖欠供貨商貨款，是我們服務(wù)供貨商的最大前提?！辟徫镏行呢攧?wù)總監說(shuō)，“一般在旺季或重大節假日等特殊時(shí)期，我們知道供貨商都有較大的資金周轉需求，因此我們都會(huì )比平常提早兩三天主動(dòng)給供貨商回款?！?
資金鏈的健康、穩定無(wú)疑是供貨商最重要的“定心丸”，而這也意味著(zhù)購物中心在開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，心里更有底氣。
“像購物中心每年店慶，我們都會(huì )在運城多家媒體上做較為密集的廣告，也會(huì )在城區中心地段做一些戶(hù)外廣告等，這些廣告支出每年都達到數十萬(wàn)元，這些費用都是由購物中心來(lái)負擔的?！辟徫镏行呢攧?wù)總監說(shuō)。
除此之外，健康的資金鏈也可以讓購物中心更有空間去補貼供貨商、導購，支持供貨商與購物中心協(xié)調發(fā)展。
“平時(shí)我們每月會(huì )拿出幾千元甚至上萬(wàn)元的獎金，對購物中心金牌導購、優(yōu)秀供貨商及銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突出的部門(mén)管理人員進(jìn)行獎勵，特別是今年受新冠肺炎疫情影響，我們在前期減免近300萬(wàn)元租金的基礎上，為了確保商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)持續穩定，供貨商經(jīng)營(yíng)信心不斷增強，還對獎勵幅度進(jìn)行了大幅增加?！辟徫镏行呢撠熑苏f(shuō)。
本期責編：王運濤
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