導讀：旅游景點(diǎn)增強滿(mǎn)意度忠誠度「旅游景區滿(mǎn)意度」 如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度 27、旅游者滿(mǎn)意度是旅游者忠誠度的充分必要條件嗎？ 如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度 旅游景區如何吸引游客 當前旅游景區中普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有哪些 如何提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度

如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度

隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，人們對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的研究逐漸深入，發(fā)現顧客滿(mǎn)意度與忠誠度在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有著(zhù)十分重要的作用。提高顧客滿(mǎn)意度與忠誠度，能夠提升企業(yè)形象為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。本文所采用的是一種逆向思維的形式，通過(guò)對消費者購后過(guò)程模型的分析，及對顧客滿(mǎn)意度與忠誠度關(guān)系的探討，從而分析如何提高中小企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度與忠誠度。

一、顧客滿(mǎn)意度與忠誠度的產(chǎn)生

顧客滿(mǎn)意度與忠誠度的產(chǎn)生是建立在消費者購買(mǎi)并使用所購產(chǎn)品的基礎上，因此，要弄明白顧客滿(mǎn)意度與忠誠度的產(chǎn)生就必須通過(guò)對消費者購后過(guò)程模型的分析。消費者購后過(guò)程模型，它主要包含以下五個(gè)主題：①產(chǎn)品的使用或消費；②消費者滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意；③消費者的抱怨行為；④產(chǎn)品的處理；⑤品牌忠誠度的形成。

在消費時(shí)，消費者使用并體驗產(chǎn)品。在這個(gè)階段之后就是滿(mǎn)意度的形成。如何消費者不滿(mǎn)意產(chǎn)品的功能，就會(huì )抱怨。購后過(guò)程的最后兩個(gè)階段包括消者如何處理他們購買(mǎi)的商品，以及與消費者滿(mǎn)意度以及抱怨行為密切聯(lián)系的品牌忠誠度。品牌忠誠度就是消費者對某種品牌持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程度以及愿意在未來(lái)繼續購買(mǎi)的程度。它受消費者長(cháng)期積累的對該品牌滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意程度的直接影響，同時(shí)也受對產(chǎn)品質(zhì)量認知的影響。

二、從顧客滿(mǎn)意到顧客忠誠

1、顧客滿(mǎn)意與忠誠

所謂“顧客滿(mǎn)意”是指產(chǎn)品或服務(wù)符合了顧客的期望，顧客感到滿(mǎn)意；“顧客忠誠”則是指顧客在滿(mǎn)意的基礎上，進(jìn)一步對某品牌或企業(yè)作出長(cháng)期購買(mǎi)的承諾，是顧客一種意識和行為的結合。

顧客忠誠度如同滿(mǎn)意度那樣，是對顧客忠誠程度的定量描述。通過(guò)對顧客再次購買(mǎi)行為，宣傳推薦產(chǎn)品和品牌認同的調查，可以掌握顧客忠誠度的水準。顧客忠誠度的數據不僅能反映企業(yè)在市場(chǎng)上忠誠顧客群的情況，也是企業(yè)用于改進(jìn)的重要訊息。

2、顧客滿(mǎn)意與忠誠的關(guān)系

顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠的區別在于前者是顧客購買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿(mǎn)意后，不一定會(huì )再次購買(mǎi)。換句話(huà)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意一般是指一次性的；然而如果顧客對某品牌或企業(yè)由滿(mǎn)意發(fā)展到忠誠后，他會(huì )再次購買(mǎi)同一品牌產(chǎn)品。

顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠相互之間又有著(zhù)密切的聯(lián)系。企業(yè)了解顧客的需求和期望，滿(mǎn)足顧客的期望，就能達到顧客的滿(mǎn)意；但是必須進(jìn)一步的讓顧客滿(mǎn)意，包括了解并滿(mǎn)足顧客潛在的需求，才有可能贏(yíng)得顧客的忠誠。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達到顧客滿(mǎn)意是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是賣(mài)不出去的，而獲得顧客的忠誠是叁與競爭取勝的保證。忠誠顧客的再次購買(mǎi)行為和對產(chǎn)品的宣傳推薦，使企業(yè)擁有一個(gè)穩定的顧客群，而且能提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，降低銷(xiāo)售成本，與企業(yè)的效益有直接的關(guān)系。因此如何達成讓顧客超期望的滿(mǎn)意，由滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意，獲得顧客忠誠于產(chǎn)品品牌成為市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)競爭取勝的關(guān)鍵。

3、顧客忠誠的表現與作用

顧客忠誠表現的特征主要有以下四點(diǎn)：①再次或大量地購買(mǎi)企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；②主動(dòng)地向親朋好友和周?chē)娜藛T推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；③幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其它品牌的促銷(xiāo)誘惑；④發(fā)現該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購買(mǎi)。

企業(yè)贏(yíng)得顧客忠誠至少會(huì )有如下的好處：①增加公司聲譽(yù)：透過(guò)忠誠顧客的囗碑，提升公司形象? ??吸引更多心顧客上門(mén)，同時(shí)增加與同業(yè)之間的競爭力。②降低成本：根據學(xué)者專(zhuān)家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭取新顧客的五分之一。③營(yíng)收成長(cháng)：會(huì )提出抱怨的顧客只占少數，很多人都只是放在心里沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，抱著(zhù)“頂多下次不再買(mǎi)算了”的心態(tài)，所以企業(yè)可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿(mǎn)意，形成一個(gè)良性循環(huán)，營(yíng)收自然會(huì )增加成長(cháng)。④提高市場(chǎng)占有率：由于不斷有新顧客光臨，加上忠誠顧客不斷再次上門(mén)，市場(chǎng)占有率的提升不言可喻。

三、如何提升中小企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠度

客戶(hù)忠誠創(chuàng )造競爭優(yōu)勢?？蛻?hù)忠誠是制勝市場(chǎng)、實(shí)現企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。當我們進(jìn)行企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，我們一定要以顧客為中心，始終抱著(zhù)“一切從顧客出發(fā)，一切為顧客著(zhù)想，一切對顧客負責，一切讓顧客滿(mǎn)意”的思想，才能最大化地利用好終端顧客這個(gè)有效資源。那么如何提高終端顧客的滿(mǎn)意度與忠誠度，我認為，應從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

1、要提供充足的貨源

貨源是和諧市場(chǎng)，和諧客我關(guān)系的前提。也是提高終端顧客忠誠度的根本。沒(méi)有貨源，你的服務(wù)做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實(shí)的商人，商人的主要目的就是贏(yíng)利。沒(méi)有產(chǎn)品，利從何來(lái)，沒(méi)有利益的牽制，永遠的客戶(hù)忠誠也許只是我們一廂情愿的口號而已。所以，在日常的營(yíng)銷(xiāo)工作中要想方設法地去組織貨源，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。為營(yíng)造一個(gè)和諧的大市場(chǎng)而“保駕護航”?！?/p>

2、做好與顧客的溝通

只有進(jìn)行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著(zhù)名的營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒說(shuō)過(guò)：在信息唾手可得的今天，營(yíng)銷(xiāo)傳播的新趨勢是——精準營(yíng)銷(xiāo)。精準營(yíng)銷(xiāo)就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營(yíng)銷(xiāo)溝通?？梢?jiàn)溝通在日常營(yíng)銷(xiāo)工作中的重要性。而客戶(hù)經(jīng)理作為營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)的“排頭兵”，在日常的工作中和終端顧客進(jìn)行有效溝通，是日常市場(chǎng)走訪(fǎng)的一項重要工作內容。通過(guò)和終端顧客的接觸，可以從溝通中發(fā)現客戶(hù)的需求信息、市場(chǎng)信息，并且可以及時(shí)地解決終端顧客在經(jīng)營(yíng)工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶(hù)滿(mǎn)意、市場(chǎng)和諧的目的。

3、滿(mǎn)足顧客需求

在日常工作中，影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時(shí)候終端顧客需求得不到滿(mǎn)足，他們的意見(jiàn)得不到重視所帶來(lái)的結果。因此，客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)的走訪(fǎng)工作中，要多方了解終端顧客對服務(wù)、品牌的評價(jià)，了解他們對經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的反映，了解片區的產(chǎn)品消費動(dòng)態(tài)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，盡最大能力來(lái)解決終端顧客在日常經(jīng)營(yíng)工作中所面臨的實(shí)際困難，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

4、提供個(gè)性化的服務(wù)

在現代的營(yíng)銷(xiāo)模式中，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶(hù)對產(chǎn)品及服務(wù)的依賴(lài)性與忠誠度。而為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中一項重要內容，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢下競爭優(yōu)勢的重要因素。所以客戶(hù)經(jīng)理在日常的工作中，要本著(zhù)“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的思想，為終端顧客提供細致、周到的個(gè)性化服務(wù)，認真解決客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)工作中所遇到的實(shí)際困難。為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，就是要客戶(hù)經(jīng)理放下“架子”，多動(dòng)手、勤動(dòng)腦，善于發(fā)現問(wèn)題 、及時(shí)解決問(wèn)題，時(shí)刻關(guān)心、愛(ài)護客戶(hù)，真正把客戶(hù)當作“上帝”來(lái)看待，為提升客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)形象、提高經(jīng)營(yíng)效益而出謀劃策。

5、重視端客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)

在日常的經(jīng)營(yíng)工作中，由于種種客觀(guān)因素的影響，客戶(hù)會(huì )提出一些利于雙方友好合作的意見(jiàn)或建議。此時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理一定要高度重視這些來(lái)自于一線(xiàn)的心聲，及時(shí)做出反應，不要無(wú)動(dòng)于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問(wèn)題方案。有些時(shí)候，市場(chǎng)有一種不可預見(jiàn)性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場(chǎng)運行的規律，而終端客戶(hù)是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發(fā)現問(wèn)題，客戶(hù)所提出的問(wèn)題，也許正是我們沒(méi)有考慮周全的，客戶(hù)的及時(shí)指出，正好給企業(yè)一個(gè)“亡羊補牢”的機會(huì )。因此，客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)抓住這個(gè)有利時(shí)機，堵住這個(gè)“漏洞”，化解矛盾，使客戶(hù)關(guān)系奏出和諧的樂(lè )章，為提高終端終端顧客滿(mǎn)意度與忠誠度打下堅實(shí)的基礎。

27、旅游者滿(mǎn)意度是旅游者忠誠度的充分必要條件嗎？

旅游者滿(mǎn)意度不是游客忠誠度的充分必要條件，旅游者忠誠度高說(shuō)明滿(mǎn)意度高，但是滿(mǎn)意度高不代表忠誠度高。

如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度

俗話(huà)說(shuō)：客戶(hù)忠誠創(chuàng )造競爭優(yōu)勢?？蛻?hù)忠誠是制勝市場(chǎng)、實(shí)現企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。因此，客戶(hù)經(jīng)理在日常的客戶(hù)拜訪(fǎng)工作中，一定要時(shí)刻以客戶(hù)為中心，始終抱著(zhù)“一切從客戶(hù)出發(fā)，一切為客戶(hù)著(zhù)想，一切對客戶(hù)負責，一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的思想，才能最大化地利用好終端客戶(hù)這個(gè)有效資源。那么如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，筆者認為，應從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場(chǎng)，和諧客我關(guān)系的前提。也是提高客戶(hù)忠誠度的根本。沒(méi)有貨源，你的服務(wù)做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實(shí)的商人，商人的主要目的就是贏(yíng)利。沒(méi)有利益的牽制，永遠的客戶(hù)忠誠也許只是我們一廂情愿的口號而已。所以，在日常的營(yíng)銷(xiāo)工作中，企業(yè)不要因種種客觀(guān)因素而為貨源的短缺而找借口、卸“擔子”。而是要想方設法地去組織貨源，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。為營(yíng)造一個(gè)和諧的大市場(chǎng)而“保駕護航”?！?/p>

二、做好與客戶(hù)的溝通。只有進(jìn)行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著(zhù)名的營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普?科特勒說(shuō)過(guò)：在信息唾手可得的今天，營(yíng)銷(xiāo)傳播的新趨勢是——精準營(yíng)銷(xiāo)。精準營(yíng)銷(xiāo)就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營(yíng)銷(xiāo)溝通?？梢?jiàn)溝通在日常營(yíng)銷(xiāo)工作中的重要性。而客戶(hù)經(jīng)理作為營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，是日常市場(chǎng)走訪(fǎng)的一項重要工作內容。通過(guò)和客戶(hù)的接觸，可以從溝通中發(fā)現客戶(hù)的需求信息、市場(chǎng)信息，并且可以及時(shí)地解決客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶(hù)滿(mǎn)意、市場(chǎng)和諧的目的。

三、滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在日常工作中，影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時(shí)候客戶(hù)需求得不到滿(mǎn)足，他們的意見(jiàn)得不到重視所帶來(lái)的結果。因此，客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)的走訪(fǎng)工作中，要多方了解客戶(hù)對服務(wù)、品牌的評價(jià)，了解他們對經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的反映，了解片區的卷煙消費動(dòng)態(tài)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，盡最大能力來(lái)解決客戶(hù)在日常經(jīng)營(yíng)工作中所面臨的實(shí)際困難，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

四、提供個(gè)性化的服務(wù)。在現代的營(yíng)銷(xiāo)模式中，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶(hù)對產(chǎn)品及服務(wù)的依賴(lài)性與忠誠度。而為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中一項重要內容，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢下競爭優(yōu)勢的重要因素。所以客戶(hù)經(jīng)理在日常的工作中，要本著(zhù)“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的思想，為客戶(hù)提供細致、周到的個(gè)性化服務(wù)，認真解決客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)工作中所遇到的實(shí)際困難。為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，就是要客戶(hù)經(jīng)理放下“架子”，多動(dòng)手、勤動(dòng)腦，善于發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題，時(shí)刻關(guān)心、愛(ài)護客戶(hù)，真正把客戶(hù)當作“上帝”來(lái)看待，為提升客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)形象、提高經(jīng)營(yíng)效益而出謀劃策。

五、重視端客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)。在日常的經(jīng)營(yíng)工作中，由于種種客觀(guān)因素的影響，客戶(hù)會(huì )提出一些利于雙方友好合作的意見(jiàn)或建議。此時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理一定要高度重視這些來(lái)自于一線(xiàn)的心聲，及時(shí)做出反應，不要無(wú)動(dòng)于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問(wèn)題方案。有些時(shí)候，因卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)有一種不可預見(jiàn)性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場(chǎng)運行的規律，而終端客戶(hù)是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發(fā)現問(wèn)題，客戶(hù)所提出的問(wèn)題，也許正是我們沒(méi)有考慮周全的，客戶(hù)的及時(shí)指出? ??正好給企業(yè)一個(gè)“亡羊補牢”的機會(huì )。因此，客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)抓住這個(gè)有利時(shí)機，堵住這個(gè)“漏洞”，化解矛盾，使客我關(guān)系奏出和諧的樂(lè )章，為提高終端客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度打下堅實(shí)的基礎。文章來(lái)自：網(wǎng)絡(luò )

旅游景區如何吸引游客

以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)核心概念為基礎，景區營(yíng)銷(xiāo)的內涵應該包括以下幾個(gè)方面：它的起源是人們旅游的需要、欲望和需求；它需要提供具有一定質(zhì)量的產(chǎn)品；它的最終目的是為了獲得顧客滿(mǎn)意和顧客價(jià)值；旅游市場(chǎng)是因人們旅游的需要、欲望和需求而產(chǎn)生；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要進(jìn)行交換、交易或建立關(guān)系。

二、透過(guò)景區的旅游產(chǎn)品屬性分析營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)與方法

所有的旅游景區亦屬于旅游產(chǎn)品的概念范疇之內，所以通過(guò)旅游產(chǎn)品的根本屬性與特征可以分析出一些其營(yíng)銷(xiāo)的方法來(lái)吸引旅游者。

1.游客和員工都是營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分

景區的特點(diǎn)之一就是，游客是生產(chǎn)過(guò)程的一部分，而員工也是產(chǎn)品的一部分。游客是服務(wù)的對象，服務(wù)過(guò)程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，他們的態(tài)度感和行為，不僅會(huì )影響自己的經(jīng)歷，也會(huì )影響其他游客的經(jīng)歷；而員工直接參與產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售，直接和游客接觸，他們的態(tài)度和行為會(huì )直接影響到游客是否喜歡該產(chǎn)品。因此，加強員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓和服務(wù)意識的提高對于旅游者的滿(mǎn)意度也是至關(guān)重要的。

2.可進(jìn)入性的影響

交通工具方便與否是景區成功的關(guān)鍵，恰當的路標方向指示和宣傳產(chǎn)品都是旅游景區營(yíng)銷(xiāo)的重要工具。俗話(huà)說(shuō)，“要想富，先修路”，作為景區的基礎設施的最重要的環(huán)節，提高景區的可進(jìn)入性對于景區營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)也是關(guān)鍵的一環(huán)。如山東沂水縣所有村莊通上了柏油路后，帶動(dòng)了“鄉村游”熱。當地旅游局也不失時(shí)機地推出了鄉村旅游精品線(xiàn)路，涵蓋了地下大峽谷、地下畫(huà)廊、齊長(cháng)城、民俗村、工農業(yè)科技示范園等景點(diǎn)。沂水縣還投資16.6億元加快了集餐飲、購物、娛樂(lè )、酒店等為一體的文化旅游城、沂蒙國際財富中心的建設；投資200萬(wàn)元對城區道路交通指示牌、縣境內的旅游交通指示牌進(jìn)行了規范整理，在主要道路及城區內設立旅游指示牌63塊；投資100多萬(wàn)元在城區增設了300多個(gè)垃圾收集箱，并對各類(lèi)廣告牌匾進(jìn)行了統一規范；投資360萬(wàn)元在城區新建公交站臺106個(gè)。在縣汽車(chē)站、沂河大道近縣城交通要道處、院東頭鎮佟家莊建設旅游服務(wù)中心或游客集散中心，設背投、觸摸屏、滾動(dòng)展板等現代化設施。十多年來(lái)，借助交通的發(fā)展，沂水的旅游產(chǎn)業(yè)從無(wú)到有、由小到大，實(shí)現了跨越式發(fā)展，現已建成并開(kāi)放旅游景區11處?？驮词袌?chǎng)覆蓋河北、天津、北京、河南、江蘇、安徽等地，“沂蒙地質(zhì)奇觀(guān)自然生態(tài)旅游區”的品牌已叫響全國。

3.淡旺季的影響

景區營(yíng)銷(xiāo)常常是設法刺激“淡季”的需求，提高淡季時(shí)的使用率。由于旅游產(chǎn)品具有“不可儲存性”? ??淡旺季、團隊與散客可以實(shí)行差價(jià)以實(shí)現經(jīng)濟效益的最大化。最后一刻打折出售，以確保能有一定的收入，因為產(chǎn)品一旦過(guò)時(shí)將失去其價(jià)值。但是，價(jià)格對供求關(guān)系的影響并不都很大。所以可以在淡季的時(shí)候，實(shí)行景區促銷(xiāo)，通過(guò)在價(jià)格上的調整來(lái)刺激旅游者在景區即將進(jìn)入淡季的時(shí)候有所需求，就好比換季時(shí)衣服打折促銷(xiāo)，依然會(huì )有一部分人去選擇消費。

三、分析市場(chǎng)特征、把握營(yíng)銷(xiāo)方向

不同于其他產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品對游客只能提供產(chǎn)品使用權的暫時(shí)性，而且是以共享的方式提供給游客。由此可導致不同目標市場(chǎng)的需求有發(fā)生沖突的可能性。鑒于此，在做景區的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，工作的重點(diǎn)在綜合考慮目標市場(chǎng)的特征后，根據各自的需求策劃不同的營(yíng)銷(xiāo)方案。不同的營(yíng)銷(xiāo)方案可緩沖或解決不同目標市場(chǎng)需求之間的沖突問(wèn)題。

1.景區營(yíng)銷(xiāo)主體的多元化

景區營(yíng)銷(xiāo)不僅自己推銷(xiāo)自己，還包含他人對自己的推銷(xiāo)。比如，旅游經(jīng)銷(xiāo)商在其宣傳冊中利用景點(diǎn)鼓勵人們外出度假；政府對國內主要景點(diǎn)做的宣傳營(yíng)銷(xiāo)，以鼓勵外國人前往游覽；地方政府和旅游管理部門(mén)將景區作為旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)的主要內容。因此，景區營(yíng)銷(xiāo)要突出其獨特性和地方性，使之成為區域旅游的代表景區，借勢于相關(guān)主體擴大影響，使營(yíng)銷(xiāo)工作卓有成效。 a.旅行社 它是景區分銷(xiāo)渠道地理多元化的最佳工具，旅行社作為景區的主要客源輸入點(diǎn)，是景區發(fā)展的生命線(xiàn)。雖然,景區與旅行社的關(guān)系也很微妙，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的白熱化，兩者在利益方面的沖突也日益加劇。然而，旅行社仍是多數景區的首選渠道，也是關(guān)系最穩固的一個(gè)渠道。景區應該與旅行社加強溝通和多方面的合作，以“雙贏(yíng)”為理念提升這一渠道的價(jià)值。此外，景區也應從自身發(fā)展的角度出發(fā),拓展其他渠道的建設，避免這種單一渠道給景區經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的風(fēng)險。 b.其他旅游媒介 除旅行社外的其他旅游媒介通常包括住宿和交通運輸、就餐和娛樂(lè )等。他們可以通過(guò)提供推銷(xiāo)隊伍，使景區能以較小的成本開(kāi)支接近許多散客；有時(shí)可以為景區提供財務(wù)援助，如提早訂貨、按時(shí)付款等；由于其擁有所有權而承擔了景區的若干風(fēng)險；他們可以向景區和旅游者傳遞各種活動(dòng)、新產(chǎn)品、價(jià)格變化等方面的情報；可以幫助景區改進(jìn)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2. 消費者需求多樣且多變

消費者對景區產(chǎn)品和服務(wù)的需求復雜多樣，而且是經(jīng)常變化的。因此，旅游景區必須注意研究消費者市場(chǎng)需求，并預測其變化趨勢，不斷開(kāi)發(fā)新項目，提高景區的應變能力與競爭能力。例如：露營(yíng)休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使開(kāi)著(zhù)房車(chē)出游成為一種旅游時(shí)尚標，隨著(zhù)而來(lái)的是相關(guān)房車(chē)旅游論壇、房車(chē)露營(yíng)旅游網(wǎng)的建立等一系列服務(wù)的開(kāi)展。

3.不同客戶(hù)群體制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案

人口特征包括性別、職業(yè)、年齡、收入、宗教、家庭結構、受教育程度等，其所包含的變量十分明確，因此按人口特征進(jìn)行細分的方式是市場(chǎng)細分中最流行的。以年齡為標準來(lái)劃分，有兒童旅游市場(chǎng)、青年旅游市場(chǎng)、中年旅游市場(chǎng)、老年旅游市場(chǎng)等；按職業(yè)、文化程度劃分，有商務(wù)旅游市場(chǎng)、職工旅游市場(chǎng)、科教旅游市場(chǎng)等。分析現有和潛在顧客的不同需求針對選定的景區產(chǎn)品的市場(chǎng)范圍，列舉該市場(chǎng)范? ?內旅游者現實(shí)的和潛在的旅游需求狀況，它是景區市場(chǎng)細分的原始依據。而有關(guān)旅游者現實(shí)的和潛在的旅游需求情況的基礎資料可以采用前面提到的景區市場(chǎng)調研過(guò)程和方法獲得，掌握了這些資料以后再對旅游者的不同需求進(jìn)行細致地分析，確定旅游者的基本需求和最重要的基本需求，作為市場(chǎng)細分的基礎。進(jìn)一步認識細分市場(chǎng)的特點(diǎn)就是在確定細分標準并對市場(chǎng)進(jìn)行初步細分的基礎上，按照細分變量的特征，仔細深入地分析具有這種細分變量特征的旅游者的消費特征和消費習慣，將其與景區產(chǎn)品進(jìn)行對照，對景區產(chǎn)品能否滿(mǎn)足這些旅游者的需求而形成一定的判斷，并對細分市場(chǎng)進(jìn)行重新篩選。一般情況下，對細分市場(chǎng)規模的測量可以有兩種思路：第一種，首先要根據地方旅游市場(chǎng)發(fā)展狀況、景區的歷史數據、景區外部環(huán)境變化等，對景區總體市場(chǎng)規模進(jìn)行預測，然后，需要根據各種細分市場(chǎng)發(fā)展的規律和趨勢賦予其相應的權重，比如景區是以接待高檔游客為主，以接待中低檔游客為輔；或者是以接待團隊游客為主，以接待散客為輔等。對于這樣一些不同的細分市場(chǎng)，就需要景區營(yíng)銷(xiāo)人員對其各自景區總體市場(chǎng)規模中所占的比重做出判斷，然后根據各自的比重進(jìn)行測算。第二種，是根據景區所在區域各種細分市場(chǎng)的總體規模，景區營(yíng)銷(xiāo)人員對景區自身在這種細分市場(chǎng)上的競爭力狀況和景區歷史數據推斷景區將可能在市場(chǎng)上占據多大的份額，并據此對景區細分市場(chǎng)規模做出測算。

a.活動(dòng)策劃

在一個(gè)全新的時(shí)代，隨著(zhù)人們享受意識的加強，久居都市，厭倦了都市熟悉的一切，倡導一種回歸大自然親近大自然的旅游消費觀(guān)念，形成一種返璞歸真熱潮之后。旅游者旅游越來(lái)越注重體驗而不是僅僅滿(mǎn)足于觀(guān)賞，更多的年輕旅游者或散客注重自己體驗與參與。在景區內設置闖關(guān)競賽或迷宮活動(dòng)，這些可以激發(fā)游客的好勝心，并為戶(hù)外競賽愛(ài)好者提供了很好的休閑娛樂(lè )場(chǎng)所，若不時(shí)更換一些項目還能很好的吸引回頭客，從而結伴而來(lái)的游客可能會(huì )越來(lái)越多。這主要是利用人本身喜歡探險和與生俱來(lái)的競賽精神。所以，策劃多種多樣的景區內體驗型的活動(dòng)，也是應對目前客戶(hù)需求的重要營(yíng)銷(xiāo)方式。

當前旅游景區中普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有哪些

主要有以下四個(gè)方面的問(wèn)題：　

1.景區門(mén)票價(jià)格偏高。目前，中國景區門(mén)票價(jià)格普遍偏高。據《中國旅游統計年鑒2012》可知，2011年中國除港澳臺外共有130家5A級景區，近一半景區門(mén)票過(guò)百。其中35.4%的景區價(jià)格在100元～200元，10.8%的景區價(jià)格已超過(guò)200元，如九寨溝、武當山等，而大部分游客可接受的票價(jià)低于100元。近幾年來(lái)，旅游景點(diǎn)的一再漲價(jià)已經(jīng)引起了人們的不滿(mǎn)。景區的高票價(jià)會(huì )提高游客的心理預期，影響景區的滿(mǎn)意度評價(jià)。

造成中國旅游景區高票價(jià)的因素：一是旅游產(chǎn)品結構的不合理。景區的發(fā)展比較單一，多數停留在門(mén)票經(jīng)濟階段。二是門(mén)票收入可補充地方財政。目前中國多數景區實(shí)行政府定價(jià)，門(mén)票收入可補充地方財政的不足，政府樂(lè )見(jiàn)于景區門(mén)票價(jià)格的上漲。三是景區對旅游資源的壟斷以及從眾思想。認為門(mén)票價(jià)格越高越能凸顯景區的價(jià)值，低票價(jià)會(huì )降低景區檔次和品牌價(jià)值。因此，本屬于公共資源的旅游景區逐漸成為“看不起的風(fēng)景”。

2.景區設施不完善。中國大部分景區內都存在著(zhù)基礎服務(wù)設施不完善的現狀，衛生間問(wèn)題尤為嚴重。表現在三個(gè)方面：一是衛生間數量不足。數量達不到旺季客流量的要求，排隊是普遍現象，特別是女性排隊時(shí)間更長(cháng)。二是衛生環(huán)境差。衛生間的臟亂差嚴重影響了景區的形象，將會(huì )威脅到整個(gè)景區的生態(tài)環(huán)境。三是識別不明顯。有些景區衛生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標識，不容易被找到，浪費游客的游覽時(shí)間。

此外，旅游景區商店缺乏統一化管理，商品種類(lèi)單一、銷(xiāo)售混亂。有些景區內個(gè)體商戶(hù)占大部分，商品經(jīng)營(yíng)者采用小攤點(diǎn)、小作坊，由于缺乏監管，一些無(wú)生產(chǎn)日期、廠(chǎng)家、產(chǎn)品合格證的商品混跡在銷(xiāo)售中，損壞了游客利益，嚴重影響了景區的整體服務(wù)質(zhì)量。

3.景區工作人員素質(zhì)不高。中國旅游業(yè)就業(yè)門(mén)檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅游相關(guān)的職業(yè)，造成了服務(wù)人員素質(zhì)偏低的現狀。大部分景區只注重資源的開(kāi)發(fā)，而忽視了對旅游業(yè)服務(wù)人員的培訓和工作人員服務(wù)質(zhì)量的管理。

景區服務(wù)人員包括講解員、基層員工。講解員負責向游客講解景區的自然風(fēng)光和文化內涵，是游客了解景區最直接的途徑。當前中國景區的講解員存著(zhù)數量和質(zhì)量的不足。景區的正式講解員一般數量較少，且有些講解員對景區一知半解，在講解過(guò)程中回答不出游客的提問(wèn)。旅游旺季時(shí)一些景區從周邊學(xué)校招聘大學(xué)生，經(jīng)過(guò)短期培訓為游客講解。臨時(shí)講解員沒(méi)有經(jīng)過(guò)正式培訓，掌握知識不全面，只是照本宣科。景區的基層員工多數是周邊農民，文化程度不高。他們在工作中的不足表現為：態(tài)度生硬、欠缺服務(wù)技巧、降低服務(wù)標準。

4.景區信息服務(wù)匱乏。旅游景區信息服務(wù)分為三個(gè)方面：一是向潛在游客提供景區的信息，方便其做旅游決策與計劃；二是向到達景區游客提供資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區環(huán)境，順利開(kāi)展旅游活動(dòng)，并獲得最大程度的滿(mǎn)意；三是對游覽后的游客建立檔案，不定期地將景區最新動(dòng)態(tài)發(fā)送給老顧客，培養游客忠誠度，擴大景區知名度。

目前，中國旅游景區信息服務(wù)還沒(méi)有完全做到這三方面。對潛在游客，一些景區的網(wǎng)站建設較滯后，更新速度慢，宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)不到位；對? ?客，景區內缺少必要的文字說(shuō)明、指示牌、指示牌標識不統一；對游覽結束的游客缺少及時(shí)的信息反饋收集和有效的溝通關(guān)懷，無(wú)法吸引回頭客。

如何提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度

轉載以下資料供參考

如何提高顧客忠誠度

客戶(hù)忠誠度是企業(yè)最大的財富。不但留下客戶(hù)的錢(qián)，更重要的是留住客戶(hù)的心。千差萬(wàn)別、細分化的客戶(hù)的價(jià)值也各不相同。因此，準確認識客戶(hù)價(jià)值，以整合的方式、個(gè)性化的快速滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是現代營(yíng)銷(xiāo)的必然要求，也是維系企業(yè)基業(yè)長(cháng)青的基石。

滿(mǎn)意度已經(jīng)過(guò)時(shí)，忠誠度才是目標

總多的企業(yè)均以不同的表達方式傳遞著(zhù)一個(gè)信息：讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的追求（目標）。然而，客戶(hù)滿(mǎn)意是一個(gè)極不確定、伸縮性很強的目標。滿(mǎn)意的顧客、滿(mǎn)意的程度，很難度量，今天的滿(mǎn)意的客戶(hù)明天可能因為“第三者插足”施以一個(gè)小小的恩惠而離你而去，滿(mǎn)意客戶(hù)的“移情別戀”、“喜新厭舊”常使你傷透腦筋。目標的虛空將導致利潤的虛空。

客戶(hù)忠誠度是指客戶(hù)對某種產(chǎn)品或服務(wù)形成偏好，試圖重復購買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)趨向。忠誠度包括情感和行為兩個(gè)成分，情感成分是指客戶(hù)對企業(yè)及其員工的態(tài)度，而行為成分指客戶(hù)的購買(mǎi)行為和口碑傳播。其中情感成分決定著(zhù)行為成分。忠誠的客戶(hù)是指那些既喜歡該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)又常購買(mǎi)的客戶(hù)。

眾所周知的80/20法則指出企業(yè)的80%的利潤來(lái)自20%的忠誠客戶(hù)。權威專(zhuān)家研究表明，企業(yè)以10%最重要的客戶(hù)那里獲得的利潤往往比從10%次要的客戶(hù)那里獲得的利潤多5-10倍；忠誠的顧客每增加5%，企業(yè)的利潤就可以增加25%-90%。一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )影響25個(gè)以上客戶(hù)；一個(gè)投訴的客戶(hù)后面有10個(gè)以上雖不滿(mǎn)意而懶得來(lái)投訴的客戶(hù)。另外，為吸引到一個(gè)新客戶(hù)而花費的成本比鞏固一個(gè)老客戶(hù)要多3-5倍。因此，利用忠誠度，1.可以大大提高利潤率，使“頭回客”變成“回頭客”變成“忠誠客”；2.可以增加關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，促進(jìn)企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售；3.可以產(chǎn)生強大的推薦力和口碑傳播率。一旦客戶(hù)形成偏好與忠誠，就很難“移情別戀”，減輕企業(yè)的競爭壓力，大大降低企業(yè)的銷(xiāo)售、廣告成本。

掌握營(yíng)銷(xiāo)三大基本原則，提高客戶(hù)忠誠度

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的教義浩如煙海，但萬(wàn)變不離其宗，其基本原則有三條：1.深刻了解消費者；2.強烈吸引消費者；3.充分滿(mǎn)足消費者。了解是基礎和前提，吸引是方法和橋梁，滿(mǎn)足是根本目的。要在全面了解企業(yè)自身的資源、營(yíng)銷(xiāo)整合能力的基礎上，對目標市場(chǎng)客戶(hù)進(jìn)行準確的細分。不要試圖把太平洋賣(mài)出去，只能賣(mài)你所擁有的小溪。接近和了解客戶(hù)，對客戶(hù)的需求做出積極的互動(dòng)回應，建立完美的、專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)信息系統，整合開(kāi)發(fā)信息傳播方式。針對不同的消費群體的個(gè)性化的消費模式制定相對應的了解、溝通、服務(wù)方法。并且，企業(yè)從上到下全體員工都必須高度重視客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)忠誠度以及它們對企業(yè)的關(guān)鍵意義。

客戶(hù)價(jià)值的認知至關(guān)重要。經(jīng)過(guò)二十五年市場(chǎng)經(jīng)濟的洗禮，許多企業(yè)家都對以下三句口號存在似是而非的理解：

1.客戶(hù)是上帝

2.客戶(hù)永遠是對的

3.客戶(hù)越多越好

第一，某些客戶(hù)并不是你的上帝。如非目標群客戶(hù)；目標客戶(hù)中“壞客戶(hù)”，“已叛逃”無(wú)可能回歸的客戶(hù)等；第二，無(wú)理取鬧、無(wú)法無(wú)天、無(wú)視規則的客戶(hù)永遠是錯的；第三，無(wú)價(jià)值的客戶(hù)越多越壞，目標客戶(hù)中的“好客戶(hù)”才是越多越好。

怎樣認識好客戶(hù)、大客戶(hù)、長(cháng)期客戶(hù)？你的資源、能力、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)中的相對應20%的目標客戶(hù)的需求相吻合，能帶來(lái)足夠的市場(chǎng)空間和利潤空間的客戶(hù)群體。認識客戶(hù)的價(jià)值必須要理解客戶(hù)的長(cháng)期乃至終身價(jià)值以及周邊相關(guān)聯(lián)價(jià)值。? ??個(gè)人一個(gè)月購買(mǎi)你2000元產(chǎn)品，一年是2.4萬(wàn)元，50年120萬(wàn)元；相關(guān)聯(lián)的親朋好友幾十年購買(mǎi)多少呢？所以，你得罪一個(gè)好客戶(hù)、大客戶(hù)，你會(huì )損失多少？！

（長(cháng)期）利潤=客戶(hù)價(jià)值X客戶(hù)數量X客戶(hù)忠誠度

在深入了解目標客戶(hù)的基礎上，我們就應以獨特的“賣(mài)點(diǎn)”、利益點(diǎn)、興奮點(diǎn)去吸引客戶(hù)。你可以以?xún)r(jià)格低、功能好、質(zhì)量佳為訴求點(diǎn)吸引客戶(hù)；也可以以情感化、人性化、互動(dòng)性、參與性、趣味性、公益性為賣(mài)點(diǎn)去吸引客戶(hù)；還可以以服務(wù)精、服務(wù)優(yōu)為賣(mài)點(diǎn)去吸引客戶(hù)。在這里，廣告策劃、公關(guān)策劃、活動(dòng)、事件策劃人才大有用武之地，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新永無(wú)止境！

營(yíng)銷(xiāo)的最高境界不是出售了比對手更多的商品，短期賺取了更多的利潤，而是多、快、好、省的做到“六個(gè)動(dòng)”：眼動(dòng)、腦動(dòng)、心動(dòng)、行動(dòng)、感動(dòng)、互動(dòng)。眼動(dòng)：目標客戶(hù)盡快看到你；腦動(dòng)：目標客戶(hù)思考、關(guān)注你；心動(dòng)：目標客戶(hù)百中挑一愛(ài)上你；感動(dòng)：你的產(chǎn)品和服務(wù)超出他的期望值；互動(dòng)：你關(guān)心客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)心你，你幫助客戶(hù)成功，客戶(hù)幫助你成功，做到水乳交融、共生共榮！

企業(yè)出售的不僅僅是商品和利益，還應出售快樂(lè )、感動(dòng)、互動(dòng)、“成長(cháng)素”。

要做到“六個(gè)動(dòng)”，必須將目標客戶(hù)置于全部工作的中心位置，為他們的不同需求提供個(gè)性化、人性化、超值化的特色產(chǎn)品和服務(wù)。

如歐洲一個(gè)會(huì )議型酒店，它的成功要素是：獨一無(wú)二。獨一無(wú)二的企業(yè)不必打價(jià)格戰。

靠什么獨一無(wú)二？不靠硬件，硬件不如別人；靠軟件，軟件也不如別人；靠心件：用心做出與眾不同來(lái)。

服務(wù)體系：100多個(gè)讓客人吃驚或感動(dòng)的做法，并且每天不斷增加、修正、補充：

l.進(jìn)入大廳時(shí)的一杯香檳酒

2.淋浴下面的水下收音機

3.洗澡池中供你游戲的玩具鴨子

4.枕頭上面第二天的天氣預報

5.DVD機上加上精選的節目

6.Mini-Bar上免費的花生米

7.化妝盒（包括避孕套）

8.以星系為標志的不同設施的不同房間

9.花園里的太陽(yáng)鏡

10.桌上的小電視（如果有重要賽事）

11.餐帳單同時(shí)送上任你挑選幾種的禮品表

12.衛生間里的報紙或雜志

憑借眾多看似小但獨特、超值、人性化的服務(wù)，被評為全歐洲最佳酒店！

要大大提高客戶(hù)的忠誠度，應與客戶(hù)建立密切的互動(dòng)互惠關(guān)系。服務(wù)過(guò)程應被視為一個(gè)“吸資”、“引資”、“增資”的過(guò)程，顧客這種“資產(chǎn)”增值了，企業(yè)才能長(cháng)盛不衰。通過(guò)會(huì )員制、俱樂(lè )部、交流活動(dòng)、會(huì )議式以及積分獎勵、累計優(yōu)惠、特殊定制服務(wù)、信息服務(wù)等等生動(dòng)活潑、內容豐富的形式、方法關(guān)注、關(guān)懷、精心服務(wù)客戶(hù)，在銷(xiāo)售前為顧客“量體裁衣”；在銷(xiāo)售過(guò)程中互動(dòng)溝通；在銷(xiāo)售后還要以完美、個(gè)性化的服務(wù)溝通，并對客戶(hù)的忠誠度作長(cháng)期記錄和觀(guān)測、評估、反饋。全方位、全過(guò)程、全員性實(shí)現“顧客在我心中”。努力讓客戶(hù)每一天的消費經(jīng)歷都是愉快的、難忘的、甚至是感動(dòng)的。

同時(shí)，要在制度上、管理上運作上、分配激勵機制上、企業(yè)文化上建立與提高忠誠度的概念戰略和策略相匹配的決策、執行系統。另外，還必須擁有一批高忠誠度的員工，企業(yè)才可能擁有越來(lái)越多的高忠誠度的客戶(hù)。員工的忠誠度每提高10%，企業(yè)的利潤就會(huì )提高20%-40%。

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