導讀：國內旅行社一個(gè)月人數 2017年全國旅行社數量 1. 2017年全國旅行社數量 2. 2015年旅行社數量 3. 2016年全國旅行社數量 4. 2017年全國旅行社數量統計 5. 2016年我國旅行社數量 6. 全國旅行社統計 7. 2019年全國旅行社數量 8. 2017年中國旅行社數量 9. 全國旅行社總數 10. 2018年全國旅行社總數

1. 2017年全國旅行社數量

中國的旅游企業(yè)千千萬(wàn)萬(wàn)，但冠以“中國旅游”之名的，中國旅游集團是獨一家，這也代表著(zhù)中國旅游集團官方欽定NO.1的地位。然而，旅游市場(chǎng)風(fēng)云變幻，對于成立僅有3年的中國旅游集團而言，力爭成為名副其實(shí)的NO.1，從來(lái)不是簡(jiǎn)單的一件事。

2019年11月7日，中國旅游集團正式對外公布集團新版品牌標志，集團視覺(jué)識別系統、新的網(wǎng)站域名、郵箱域名以及集團官微二維碼等也同時(shí)發(fā)布，此舉是自2016年中國港中旅集團和中國國旅集團實(shí)施戰略重組以來(lái)的戰略性節漫漫重組長(cháng)路，中國旅游集團歷經(jīng)了哪些變化? 未來(lái)，旗下各大業(yè)務(wù)如何破局、調整、推進(jìn)成為備受外界的問(wèn)題。

國企改革大浪潮

“中國旅游集團”這塊招牌，可謂是國企改革大浪潮催生的產(chǎn)物。

“港中旅”的前身是著(zhù)名銀行家陳光甫先生于1928年4月創(chuàng )辦的中國旅行社香港分社，是國務(wù)院國資委直接管理的國有重要骨干企業(yè)，也是四大駐港中資企業(yè)之一?！爸袊新谩眲t在國內外享有良好的聲譽(yù)和較高的知名度，廣為人知的其核心企業(yè)中國旅行社總社，始建于1949年11月，是新中國第一家旅行社。

旅游業(yè)的國資重組始于2004年開(kāi)始推進(jìn)的央企主輔分離、精干主業(yè)的改革。當年，國資委提出“大型旅游企業(yè)為主導，小型旅游分散輔助”的思路，旅游行業(yè)掀起一陣合并。在此契機下，2007年6月國資委正式將中國中旅并入港中旅，形成港旅兩大國企旅游資源的大統一大協(xié)同。

2015年8月24日，國務(wù)院出臺中國國企改革的綱領(lǐng)性文件，明確主業(yè)處于充分競爭行業(yè)和領(lǐng)域的商業(yè)類(lèi)國有企業(yè)，原則上都要實(shí)行公司制股份制改革，積極引入其他國有資本或各類(lèi)非國有資本實(shí)現股權多元化。

中國國旅是國務(wù)院國資委監管的中央企業(yè)，旅游主業(yè)涵蓋旅行服務(wù)、免稅品經(jīng)銷(xiāo)、旅游綜合項目開(kāi)發(fā)與管理、交通運輸、電子商務(wù)等領(lǐng)域，免稅業(yè)務(wù)國內首屈一指。

為進(jìn)一步推動(dòng)國企改革，2016年7月，港中旅集團和中國國旅實(shí)施戰略重組，成立中國旅游集團。至此，中國國旅和港中旅集團這兩大旅游巨無(wú)霸來(lái)說(shuō)重組完成，中國最大旅游央企中國旅游集團誕生。 如何實(shí)現“1+1>2”，絕不是一件簡(jiǎn)單的事。

旅行社業(yè)務(wù)向下 免稅業(yè)務(wù)向上

合并后的中國旅游集團業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )已遍布內地、港澳和海外28個(gè)國家和地區，可謂是背靠過(guò)硬資本、手握核心資源。但不難發(fā)現，其每一項業(yè)務(wù)背后都面臨著(zhù)不小的挑戰。

旅行服務(wù)是其“老牌業(yè)務(wù)”，合并后的中國旅游集團旗下?lián)碛兄新每偵?、國旅總社和香港?a href='/lvshe/' target=_blank>旅社三大老牌旅行社，具備強勢的資源與業(yè)務(wù)能力。但三個(gè)旅行社品牌避免內部競爭、實(shí)現效益極大化，是否需要重新劃分區域布子還是業(yè)務(wù)各有側重等問(wèn)題，一直未得到有效解決。 此外，隨著(zhù)在線(xiàn)旅游行業(yè)的發(fā)展和居民旅游消費模式轉變，傳統旅行社行業(yè)市場(chǎng)競爭激烈，利潤空間被不斷壓縮，三大品牌的政策優(yōu)勢逐漸衰減。

中國旅游集團在近期發(fā)布的一份財務(wù)報告中表示：“公司旅行? ??業(yè)務(wù)收入規模逐年下降，2017年公司旅行社業(yè)務(wù)實(shí)現收入227.74億元，2015~2017年公司旅行社業(yè)務(wù)收入年均復合下降 4.09%?！?/p>

2018年12月，中國國旅發(fā)布公告稱(chēng)，公司擬以非公開(kāi)協(xié)議轉讓方式將下屬全資子公司國旅總社100%股權，轉讓給中旅集團，轉讓價(jià)格為18.31億元。

與旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展滯后相伴的是，中國旅游集團在免稅業(yè)務(wù)上的不斷加力，整合后的免稅店業(yè)務(wù)更是主要盈利亮 2017年免稅商品貿易在中國國旅總營(yíng)收中的占比首度超過(guò)50%，至2018年時(shí)這一比例已經(jīng)超過(guò)了70%。

海南三亞免稅店

剝離旅行社業(yè)務(wù)前后，中國國旅均多次外延并購聚力免稅業(yè)。2017年7月，以3882萬(wàn)收購了日上中國51%股權，后者在首都機場(chǎng)T2、T3航站樓經(jīng)營(yíng)出境和進(jìn)境免稅店；2018年2月，公司全資子公司中免公司以約15.05億人民幣收購日上上海51%的股權。收購完成后，公司擁有了上海浦東國際機場(chǎng)和虹橋國際機場(chǎng)的免稅經(jīng)營(yíng)權。

2018年10月，公司控股股東中國旅游集團與海南國資委簽署股權無(wú)償劃轉協(xié)議，前者將持有海南國資委旗下海南省免稅品有限公司51%股權。 通過(guò)收購以及新投標，中國國旅免稅業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋了機場(chǎng)免稅店、三亞免稅店以及游輪免稅店等多種渠道。根據平安證券研報整理的數據，公司在國內免稅行業(yè)的市場(chǎng)份額超過(guò)了75%（不考慮海免51%股權的注入）。

然而，中國旅游集團免稅業(yè)務(wù)也并非所向披靡，海外拓展優(yōu)勢不足是其一大痛

從大環(huán)境來(lái)看，是我國免稅業(yè)對標國際相對較晚，有關(guān)政策還未完全與國際接軌，擁有 國企背景在海外競爭中并不能占有絕對性?xún)?yōu)勢。另一方面，目前中國免稅市場(chǎng)面臨的競爭也不斷加強，越來(lái)越多的主體進(jìn)入該領(lǐng)域，競爭壓力頗大。

投資運營(yíng)、金融業(yè)務(wù)挑戰不小

除去上述兩大業(yè)務(wù)板塊，酒店業(yè)務(wù)和旅游目的地投資運營(yíng)是中國旅游集團另兩大業(yè)務(wù)重

酒店業(yè)務(wù)方面，中國旅游集團旗下自有酒店（不含輸出管理的酒店和英國地區酒店）16家，客房數總計5463間，其中港澳酒店5家，客房數1711間。并擁有英國KG自有及管理酒店54家，客房數6893間。2015~2017 年，中國旅游集團酒店業(yè)務(wù)產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)收入分別為30.80億元、27.41億元和28.17億元，增長(cháng)趨于停滯。

（數據來(lái)源：中國旅游集團財報）

旅游目的地投資及運營(yíng)業(yè)務(wù)方面，主要投資和運營(yíng)了綜合文旅項目16家，包括以世界之窗、錦繡中華為代表的主題公園，以嵩山少林景區、沙坡頭景區、為代表的自然人文景區，以及珠海海泉灣、青島海泉灣、咸陽(yáng)海泉灣的海泉灣系列度假區、安吉Club Med Joyview度假村等綜合旅游度假區，以及中旅安吉和樂(lè )小鎮、寧波杭州灣錦繡東方國風(fēng)小鎮等特色文旅小鎮。

2015~2017年中國旅游集團的景區業(yè)務(wù)收入分別為20.71億? ??、18.85億元和25.84億元，利潤總額分別為5.63億元、3.77億元和9.86億元。營(yíng)收和利潤數字呈現波動(dòng)態(tài)勢，且營(yíng)收規模已經(jīng)落后于華僑城、長(cháng)隆集體、華強方特的旅游目的地投資及運營(yíng)營(yíng)收。

與此同時(shí)，以新進(jìn)崛起的復星旅文為例，2019年前三季度，度假村、旅游目的地營(yíng)運及旅游休閑服務(wù)及解決方案收入已經(jīng)達到115億元，大幅超出中國旅游集團的同類(lèi)業(yè)務(wù)營(yíng)收。

金融業(yè)務(wù)也是中國旅游集團的布局重點(diǎn)，中國旅游集團的通過(guò)布局旅游金融產(chǎn)品 ，產(chǎn)融結合、融融協(xié)同，將金融產(chǎn)品與服務(wù)嵌入旅游產(chǎn)業(yè)鏈，整合相關(guān)資源，構建旅游文化特色金融平臺和生態(tài)圈。

中國旅游集團旅游金融事業(yè)群

然而，旅游金融作為有待開(kāi)拓的黃金之地，眾多巨頭已經(jīng)蠢蠢欲動(dòng)，金融+旅游模式早已常見(jiàn)。

同程、去哪兒、攜程、途牛、驢媽媽等OTA均開(kāi)辟了“金融”專(zhuān)區，2015年同程成立同程金服、2016年去哪兒成立金融事業(yè)部、2017年攜程成立攜程金融、2018年同程旅游發(fā)布第一個(gè)面向旅游全行業(yè)提供的產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)產(chǎn)品——“同驛貸”，此外國航、南航、東航等航司都在各自APP里設置了“錢(qián)包”。

可以看出，中國旅游集團幾大業(yè)務(wù)板塊，體量大、內容豐富，卻在每一個(gè)板塊都面臨著(zhù)挑戰和壓力。如何在眾競爭對手的“包圍”中找到突圍路徑？這是中國旅游集團需要給出的回答。

全要素全方位

“中國旅游集團匯聚了港中旅、中國國旅、中國中旅、中國免稅等眾多國內外知名品牌。這些極具價(jià)值的成員企業(yè)，造就了中國旅游集團在競爭中的一手好牌。美中總有不足，由此也帶來(lái)了三個(gè)問(wèn)題?！?在2019年11月7日舉行的“星相伴 行無(wú)疆”品牌形象發(fā)布會(huì )上，中國旅游集團品牌建設項目的主要成員之一，正邦創(chuàng )意(北京)品牌科技股份有限公司品牌戰略總監張艾潮在現場(chǎng)說(shuō)到。

他表示，第一是各業(yè)務(wù)品牌的協(xié)同相對不足，由于歷經(jīng)數次品牌的整合，各業(yè)務(wù)單元和品牌之間相對獨立，各業(yè)務(wù)之間也缺乏相對協(xié)同關(guān)系。第二是集團內部各品牌關(guān)聯(lián)的提及度較少，消費者對于集團旗下品牌認知重疊，用戶(hù)認知陳舊，甚至可能出現相互混淆等情況。

中國旅游集團旗下品牌一覽

因此，中國旅游集團基于自身全產(chǎn)業(yè)鏈的分析，最終明確自身品牌核心能力與定位是：專(zhuān)注全要素、全方位的旅游消費需求，為全球旅游市場(chǎng)提供一流的旅游服務(wù)。

中國旅游集團品牌核心與定位

為此，中國旅游集團提出，在國內游和出境游方面要成為首席國民旅游服務(wù)商，在出境游方面要成為首席中國旅游服務(wù)商。

最終實(shí)現，在全新品牌的統領(lǐng)下，建立更加清晰的品牌定位、更加豐富的內涵要求、更加明確的文化價(jià)值主張，打造涵蓋不同業(yè)務(wù)線(xiàn)、產(chǎn)品線(xiàn)、業(yè)務(wù)區域，形成一體化高品質(zhì)的品牌體系，成為旅游消費者及企業(yè)最值得信賴(lài)的旅行伙伴、旅游產(chǎn)業(yè)供給側結構性改革的引領(lǐng)者、實(shí)現旅游強國戰略的主力軍、游客全球旅行的系統服務(wù)商。

除了發(fā)布新品牌形象和新戰略定位，2018年中國旅游集團還對原有業(yè)務(wù)布局和組織架構進(jìn)行了深度整合和調整，最終明確以旅游為主業(yè)，涵蓋旅行服務(wù)、投資運營(yíng)、旅游零售、旅游金融、酒店運營(yíng)、創(chuàng )新孵化六個(gè)旅游相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)格局，構建六大事業(yè)群 。

中國旅游集團另一項出人意料的重大調整是遷移總部。

2018年9月12日中國旅游集團宣布，集團國內總部正式從北京遷入?？?/a>，注冊資本158億元。本次南遷是在2018年7月初海南省與央企首輪戰略合作協(xié)議簽約儀式上敲定的，短短兩個(gè)月后總部的變更就正式落地.

旅游產(chǎn)業(yè)是海南的特色產(chǎn)業(yè)，更是海南省“十三五”期間重點(diǎn)發(fā)展的十二大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)之一。此前，海南旅游業(yè)一直以觀(guān)光為主，娛樂(lè )、免稅等業(yè)務(wù)相對存在短板，而在海南自貿港政策確定后，海南很可能會(huì )先行試水一些出入境旅游新政，甚至有可能會(huì )放寬外資準入，形成更充分的旅游市場(chǎng)競爭。由此引得行業(yè)內各路資本都在加速布局海南市場(chǎng)，欲從中分得一杯羹。

伴隨海南省產(chǎn)業(yè)發(fā)展活力不斷增強，疊加海南自貿區、自貿港建設的政策優(yōu)勢，未來(lái)海南省可謂是潛力無(wú)限?？偛磕线w也表現出中國旅游集團補齊短板，在新時(shí)期謀求新發(fā)展的“野心”。

除了遷移總部、重組業(yè)務(wù)架構、發(fā)布新品牌之外，中國旅游集團還在不斷嘗試業(yè)務(wù)更新以及孵化新業(yè)務(wù)。

港中旅密云南山房車(chē)小鎮（來(lái)源：官方微博）

中國旅游集團是第一家布局房車(chē)露營(yíng)行業(yè)的央企 ，截止目前，已投資建設了國內第一家國際標準的房車(chē)營(yíng)地—港中旅密云南山房車(chē)小鎮，與四川318、云南奧特多等企業(yè)合作開(kāi)拓了西部房車(chē)營(yíng)地，與德國杜塞爾多夫展覽集團合作連續舉辦七屆中國國際房車(chē)展，并參與國家露營(yíng)標準起草工作。

郵輪業(yè)務(wù)也是中國旅游集團的創(chuàng )新方向，依托成立于2016年的三沙南海夢(mèng)之旅郵輪有限公司，以及整合之后在資金、技術(shù)、專(zhuān)業(yè)化隊伍上的資源優(yōu)勢，中國旅游集團可謂是打造中國郵輪產(chǎn)業(yè)民族品牌的排頭兵。

兩大央企攜手 中國首艘自主運營(yíng)豪華郵輪正式亮相

2019年9月26日，由中國旅游集團和中國遠洋海運集團共同投資運營(yíng)的中國民族郵輪品牌“星旅遠洋”旗下首艘豪華郵輪“鼓浪嶼”號命名暨首航儀式在廈門(mén)舉行，標志著(zhù)中國第一艘自主運營(yíng)的豪華郵輪正式亮相中國市場(chǎng)。

中國旅游集團的種種布局和動(dòng)作明確表示出，這個(gè)歷史最悠久的中國旅游企業(yè)，正在煥發(fā)新一輪生機和動(dòng)力。

飛舟破浪、跨越未來(lái)，中國旅游集團能否成為擁有卓越產(chǎn)品創(chuàng )新能力和資源稟賦，具備全球競爭力的世界一流旅游產(chǎn)業(yè)集團呢？讓我們拭目以待

2. 2015年旅行社數量

范圍

本標準規定了旅行社的等級劃分、評定條件以及等級評定的組織、復核及管理等基本要求。

本標準適用于山東省內依法設立的具有獨立法人資格的旅行社。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。

GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

LB /T15971-2010導游服務(wù)規范

LB/T004-1997 旅行社國內旅游服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求

GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎術(shù)語(yǔ)

GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。

?3.1 旅行社

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國內旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨立核算的企業(yè)。

?3.2 旅游業(yè)務(wù)

為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

?3.3 導游人員

依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

?3.4 旅游產(chǎn)品

通過(guò)利用、開(kāi)發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。

?3.5旅游合同

旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權利和義務(wù)的文本。

?3.6 五險一金

指現行養老保險、醫療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。

4 等級劃分及表示

旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個(gè)等級，由低到高依次為3A級、4A級、5A級，分別用“AAA級”、“ AAAA級”、“ AAAAA級”表示。

5 等級評定條件

參加等級評定的旅行社應具備以下條件。

?5.1 基本條件

5.1.1參評企業(yè)應具有獨立法人資格。

旅行社注冊資本金不少于30萬(wàn)元、固定資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元、流動(dòng)資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元。

從業(yè)人數（有正式勞動(dòng)合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。

5.1.2旅行社應依法設立并合法經(jīng)營(yíng)兩年以上。

5.1.3足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無(wú)非法轉讓經(jīng)營(yíng)權或部分經(jīng)營(yíng)權等行為。

5.1.4積極使用全國旅游監管服務(wù)平臺，及時(shí)準確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統計，所有團隊使用電子合同及行程單。

5.1.5兩年內未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。

5.1.6落實(shí)安全生產(chǎn)方案預案、教育培訓制度，三年內無(wú)重大及以上安全事故、無(wú)重大及以上群體性事件。

5.1.7兩年內未連續六個(gè)月不開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)。

5.1.8有不低于旅行社在職員工總數20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導游。

5.1.9向臨時(shí)聘用的導游支付導游服務(wù)費，向簽訂勞動(dòng)合同的導游支付工資、繳納社會(huì )保險費用。

5.1.10企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。

5.1.11設有24小時(shí)投訴電話(huà)和在線(xiàn)投訴渠道，并由專(zhuān)門(mén)人員負責旅行社服務(wù)質(zhì)量監督、投訴及糾紛的處理。

?5.2 服務(wù)場(chǎng)所及設施

5.2.1應有與旅行社規模和等級相適應的獨立產(chǎn)權或兩年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積不少于200㎡。

5.2.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應提供本社的服務(wù)項目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線(xiàn)路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由文化和旅游行政管理部門(mén)指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。

5.2.3旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應保持相對獨立、證照齊全且按規定懸掛展示，與周?chē)h(huán)境相協(xié)調，布局合理，設有咨詢(xún)與接待設施。

5.2.4應有電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、傳真等方式向旅行社咨詢(xún)和預訂旅游產(chǎn)品。

5.2.5營(yíng)業(yè)區域應設有旅游者休息場(chǎng)? ?。

5.2.6應提供咨詢(xún)、接待、簽訂合同、付款等項目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂(lè )、購物、景區門(mén)票、機場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。

5.2.7應提供普通話(huà)和至少兩種以上外語(yǔ)或少數民族語(yǔ)言、地方方言的導游服務(wù)。

?5.3 經(jīng)營(yíng)管理

5.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理

5.3.1.1應擁有企業(yè)獨立的線(xiàn)上信息平臺，并可以接受旅游者的預訂。

5.3.1.2擁有完善的數字化辦公系統、客戶(hù)檔案庫和企業(yè)形象識別系統；

5.3.1.3應擁有企業(yè)注冊商標（或經(jīng)上級企業(yè)授權使用的注冊商標），并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統一使用。

5.3.1.4旅行社設立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機構應與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，并實(shí)行“統一管理、統一財務(wù)、統一招徠、統一接待”。

5.3.2 員工管理

5.3.2.1接待人員應統一著(zhù)裝，佩戴企業(yè)標識或崗位標牌，標注接待人員姓名。

5.3.2.2負責旅行社運營(yíng)的高級管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗；管理人員中具有大專(zhuān)以上 （含大專(zhuān)）學(xué)歷者所占比例應不低于 40%。

5.3.2.3應制定并執行業(yè)務(wù)培訓制度以及管理培訓制度，且有培訓經(jīng)費預算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門(mén)舉辦的培訓活動(dòng)，并通過(guò)考核。

5.3.3 財務(wù)管理

5.3.3.1應至少有 2 名具有初級以上 （含初級）職稱(chēng)的財務(wù)人員，其中至少一名具有中級以上職稱(chēng)。

5.3.3.2應具有符合國家規定的財務(wù)制度、財務(wù)分析制度、財務(wù)審計制度，按時(shí)報送經(jīng)營(yíng)和財務(wù)信息等統計資料。

5.3.4 業(yè)績(jì)管理

近兩年年平均組織和接待游客數量：3A 不少于20萬(wàn)人天；4A不少于30萬(wàn)人天；5A 不少于50萬(wàn)人天。

近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入：3A 不少于1000萬(wàn)元；4A不少于4000萬(wàn)元；5A 不少于10000萬(wàn)元。

?5.4 質(zhì)量管理

5.4.1 投訴管理

5.4.1.1應建立完善的投訴處理制度。

5.4.1.2應有向社會(huì )公布的投訴或咨詢(xún)電話(huà)和線(xiàn)上投訴渠道，并及時(shí)處理旅游者投訴。

5.4.1.3應積極配合文化和旅游市場(chǎng)執法部門(mén)調查、核實(shí)、處理旅游投訴。

5.4.1.4近三年，文化和旅游行政管理部門(mén)每年接到對該旅行社的有效投訴不超過(guò)當年組織和接待人次的萬(wàn)分之五。

5.4.2 安全管理

5.4.2.1應有健全的安全管理制度。

5.4.2.2應規范設置安全引導標志，確保接待過(guò)程中的安全和秩序。

5.4.2.3應確保旅游者的信息安全。

5.4.3 危機管理

5.4.3.1應制定危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，并有培訓記錄。

5.4.3.2應有重大事項報告制度。

?5.5 商業(yè)信用和社會(huì )聲譽(yù)

5.5.1應有旅游者意見(jiàn)反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結果有詳實(shí)的記錄。

5.5.2每半年對旅游者滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)，近兩年每年旅游者抽樣調查平均滿(mǎn)意率不低于85%。

5.5.3應與100%的旅游者簽訂旅游合同。

5.5.4應與供應商和同業(yè)客戶(hù)簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。

5.5.5每年應參加兩項以上社會(huì )公益活動(dòng)。

5.5.6規范執行旅行社責任險統保示范項目。

5.5.7出現租用車(chē)輛安全問(wèn)題、司機甩團等情況的，當年不具備評定資格。

6 等級評定及管理

?6.1 等級評定

6.1.1 評定機構及職責

成立山東省、各地市旅行社等級評定委員會(huì )，分別負責全省和各市旅行社等級評定工作。

6.1.1.1山東省旅行社等級評定委員會(huì )職責：

a）制定全省旅行社等級評定及復核工 作計劃，并組織實(shí)施；

b)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核省級評定檢查員；

c)負責全省5A級旅行社的終評、復核及監督檢查、認定備案;

d)督導各市旅行社等級評定委員開(kāi)展旅行社等級評定及復核工作，對各市評定結果進(jìn)行審核。

6.1.1.2各市旅行社等級評定委員會(huì )職責：

a)在省旅行社等級評定委員會(huì )授權和監督下，開(kāi)展本地區旅行社等級評定及復核工作；

b)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核市級評定檢查員；

c)負責本地區3A級、4A級旅行社的評定、復核及監督檢查，并報省旅行社等級評定委員認定備案；

d)負責本地區5A級旅行社的初評，并推薦至省旅行社等級評定委員會(huì )終評。

6.1.2 等級申請

凡具備等級評定條件的旅行社可向所在市旅行社等級評定委員會(huì )申請相應等級評定。申請材料包括：

a)《旅行社等級評定申請書(shū)》;

b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》 和 《營(yíng)業(yè)執照》副本復印件；

c)《旅行社等級評分表》自評打分表及其它必要的證明材料。

6.1.3 等級評定

6.1.3.1各市旅行社等級評定委員會(huì )受理申請后，適時(shí)安排評定、檢查。

6.1.3.2評定、檢查按照本標準旅行社等級評定條件和《旅行社等級評分表》進(jìn)行。

6.1.3.3等級評定檢查工作由評定委員會(huì )委派檢查員組成的評定檢查組承擔。

6.1.3.4對通過(guò)等級評定的旅行社，由省旅行社等級評定委員會(huì )認定、統一頒發(fā)相應等級標牌，并向社會(huì )公告。

6.1.3.5對未通過(guò)等級評定、認定的旅行社，相應旅行社等級評定委員會(huì )應予以說(shuō)明。

?6.2 等級管理

6.2.1等級使用期限為三年。

6.2.2代理機構不得使用其等級標志。

6.2.3已取得等級的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會(huì )應在省文化和旅游行政管理部門(mén)認定后做出降低或取消等級的處理。

?6.3 等級復核

6.3.1對已經(jīng)評定等級的旅行社，旅行社等級評定委員會(huì )應按照本標準規定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級評定性復核。

6.3.2服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對照本標準及附錄進(jìn)行自查自糾，由旅行社等級評定委員會(huì )以明查或暗訪(fǎng)的形式安排檢查抽查。

6.3.3等級評定性復核按照等級使用期限每三年一次，復核結果向社會(huì )公布。

6.3.4對于等級復核或檢查達不到本標準相應等級的旅行社，按以下辦法處理：

a) 旅行社等級評定委員會(huì )根據情節輕重予以限期整改、降低和取消等級的處理；

b) 接到限期整改通知書(shū)的旅行社逾期未整改或在整改后未達標者，旅行社等級評定委員會(huì )應降低或取消其等級；

c) 被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內，不予恢復或重新評定等級；一年之后方可再次申請等級。

?6.4 等級標志

6.4.1旅行社等級標志是指由山東省旅行社等級評定委員會(huì )統一制作、核發(fā)的旅行社等級標牌。

6.4.2旅行社等級標牌應置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。

3. 2016年全國旅行社數量

一、中國出境游行業(yè)發(fā)展現狀分析

我國出境游的發(fā)展在經(jīng)歷十多年的快速發(fā)展之后增速趨緩。自2011年以來(lái)增速一路下滑，2016年增速僅為4.3%。今年上半年略有回升，同比增長(cháng)5.03%，但仍保持2014年以來(lái)的個(gè)位數增長(cháng)水平。出境游增速放緩短期內難以改變，在微弱復蘇中短期來(lái)看增量市場(chǎng)空間有限。

中國公民出境旅游人數變化

相關(guān)報告：智研咨詢(xún)網(wǎng)發(fā)布的《2017-2022年? ??國旅游市場(chǎng)供需預測及投資戰略研究報告》

2016年我國出境游人次為1.22億人次，約占我國總人口的8.82%。對比各國經(jīng)驗，人均GDP達到5000美元之后，出境旅游人數進(jìn)入快速增長(cháng)階段。根據我國人均GDP的水平，對標韓國、俄羅斯出境游發(fā)展軌跡，目前我國的出境游人次占總人口比例較低。目前我國持有因私普通護照的人口比例約為10%，出境游市場(chǎng)潛力巨大，中長(cháng)期向好。

部分國家離境旅游人數與人均GDP

傳統熱門(mén)目的地東亞國家普遍增速較快，其中泰國受高基數影響增速較低；韓國由于外交關(guān)系影響，今年前三季度中國游客數大幅下降近一半；另一東北亞國家日本則承接了部分轉移客流，前三季度增速為11.1%；香港增速較低，臺灣游減幅較大；美國、加拿大增長(cháng)穩??；歐洲逐漸擺脫恐襲陰影，強勁復蘇，整體增速為29%，其中英國、法意瑞等熱門(mén)目的地增速在50%左右。

我國出境游目的地變化受幾大因素影響，其中目的地安全（負面）、外交關(guān)系（正負均有）、簽證政策（正面）、熱門(mén)影視劇綜藝效應（正面）影響居前。

中國公民出境旅游方式

二、出境游行業(yè)發(fā)展趨勢分析

我國旅行社、出境社設立門(mén)檻不高，旅行社出境游領(lǐng)域競爭激烈。

境外自由行對游客的語(yǔ)言能力、規劃能力等綜合能力要求較高，更多游客選擇參團出行，尤其是在目前出境游普及、二三線(xiàn)城市出境游人次增長(cháng)迅速的發(fā)展階段。2016年旅行社組織出境游客5,588萬(wàn)人次，占出境游總人次的比重約為46%，較2010年的29%有顯著(zhù)提升。出境跟團游的發(fā)展長(cháng)期向好，成長(cháng)空間較大。

行業(yè)總體微弱復蘇與結構性機會(huì )并存，出境游龍頭凱撒旅游業(yè)績(jì)穩健，深耕歐洲旅游，歐洲游走出恐襲陰影、復蘇反彈具備增長(cháng)潛力，東歐逐漸成為新興目的地；我國與韓國關(guān)系修復帶來(lái)韓國游復蘇，凱撒旅游是2018年平昌冬奧會(huì )大陸獨家票務(wù)代理商。預計凱撒旅游受益于行業(yè)成長(cháng)將迎來(lái)業(yè)績(jì)高增長(cháng)。

4. 2017年全國旅行社數量統計

免簽，分“互免簽證”和“單方面免簽”兩種方式。

一、互免簽證的國家：

1、塞爾維亞：塞爾維亞和中國的護照持有人可免簽滯留30天。

2、厄瓜多爾：持有中國普通護照的公民，以旅游和相關(guān)活動(dòng)為目的，或從事其他非盈利活動(dòng)，自首日入境之日起至最終離境之日止，一年內累計停留不超過(guò)90天，免辦簽證。

3、湯加、毛里求斯、斐濟、巴哈馬、塞舌爾、格林納達、圣馬力諾共和國。自入境之日起至離境之日止，累計停留不超過(guò)30天，免辦簽證。

二、單方面免簽的國家：

1、阿聯(lián)酋：持普通護照入境阿聯(lián)酋無(wú)需預先申請簽證，停留期限為30天。若持照人按阿聯(lián)酋相關(guān)規定繳費延期一次，可再停留30天。

2、韓國（濟州島等地）：（1）憑有效護照? ?乘坐直達的國際航班或船舶往濟州島的個(gè)人或團體可免簽入境，停留期限為30天;（2）由中韓兩國指定旅行社的旅行團，從中國（含香港、澳門(mén)）出發(fā)，由在仁川或金海等地機場(chǎng)入境后轉乘韓國內航線(xiàn)前往濟州島時(shí)，可免簽入境。

3、印度尼西亞：（1）持有效期6個(gè)月以上的護照及30天內返程或前往第三國的機票;（2）從雅加達、巴厘島、棉蘭、泗水、巴淡島五個(gè)國際機場(chǎng)，或從 SRI BINTAN PURA， BATAM CENTER，SEKUPANG， TANJUNG UBAN 四個(gè)海港入境印尼，可享受免簽的政策，但是停留期限不得超過(guò)30天。免簽證政策僅限旅游目的，入境后不得延長(cháng)或變更為其他居留許可。

4、摩洛哥：護照有效期要大于6個(gè)月，停留期限不得超過(guò)90天。如計劃停留時(shí)間超過(guò)了90天，應在免簽入境后，向當地警局或相關(guān)部門(mén)申請辦理居留證件。

5、牙買(mǎi)加：中國公民憑有效護照、返程機票或船票、入住酒店信息及足夠的旅費入境牙買(mǎi)加可免辦簽證，停留時(shí)間不超過(guò)30天，入境目的僅限旅游。

6、秘魯：持有效期六個(gè)月以上的美國、加拿大、英國及北愛(ài)爾蘭、澳大利亞申根簽證，或有在這些國家和地區長(cháng)期居留，可免簽進(jìn)入秘魯進(jìn)行旅行或商務(wù)活動(dòng)，停留期限為180天。

7、塞班島：同時(shí)滿(mǎn)足：（1）個(gè)人赴北馬里亞納群島聯(lián)邦從事商務(wù)活動(dòng)或旅游;（2）持有效的符合國際民航組織標準的機讀旅行護照;（3）持已訂座位的聯(lián)程往返機票。停留期不超過(guò)45天。

8、多米尼克：限于旅游為目的，持有效護照、返程機票、酒店預訂單或證明有能力支付旅行的材料者可免簽入境，停留期限為21天。

9、薩摩亞：持有效護照憑返程機票免簽入境，停留期限為60天，超過(guò)60天，可向薩摩亞移民局進(jìn)行申請延期。

10、法屬留汪尼：由中國旅游部門(mén)批準的具有組織出境旅游資質(zhì)的旅行社組團自助旅游、家庭旅游或跟團游，可免簽證入境，限停留14天。

11、海地：持有效期六個(gè)月以上護照，可自太子港免簽入境，停留期為3個(gè)月，無(wú)需繳納任何費用。

12、安提瓜和巴布達：持有效中國護照，停留期不超過(guò)30天。其他需在安巴停留吵過(guò)30天以及赴安巴學(xué)習、工作、開(kāi)展媒體活動(dòng)或從事須經(jīng)過(guò)政府批準活動(dòng)的公民，入境前要到英國駐華使館辦理簽證。

13、南喬治亞和南桑威奇群島（英國海外領(lǐng)地）：16歲以上游客，停留不超過(guò)72小時(shí)收費110英鎊，超過(guò)72小時(shí)收費160英鎊。

14、特克斯和凱科斯群島（英國海外領(lǐng)地）：持有效護照及有效赴第三國或返程機票者可免簽入境，停留期最長(cháng)不超過(guò)90天，可申請延期。

知識拓展：

免簽分布：

（一） 互免普通護照簽證的國家（12個(gè)）：

阿聯(lián)酋、巴巴多斯、巴哈馬、波黑、厄瓜多爾、斐濟、格林納達、毛里求斯、圣馬力諾共和國、塞舌爾、塞爾維亞、湯加

5. 2016年我國旅行社數量

美國旅行代理商協(xié)會(huì )成立于1931年4月20日，是世界最大的旅行社行業(yè)組織，2016年是AS-TA成立85周年。AS-TA會(huì )員遍布140多個(gè)國家，經(jīng)營(yíng)范圍包括旅游、游船、租車(chē)等。AS-TA的標志全球認同，是對代理商專(zhuān)業(yè)水平的認可，也是媒體推薦代理商的重要參考。

6. 全國旅行社統計

2020年，全年國內旅游人數28.79億人次，比上年同期下降52.1%。國內旅游收入2.23萬(wàn)億元，同比下降61.1%。

根據31074家旅行社統計數據顯示，全年旅行社營(yíng)業(yè)收入2389.69億元，營(yíng)業(yè)利潤-69.15億元，直接從業(yè)人員32.25萬(wàn)人。根據8423家星級飯店統計數據顯示，全年星級飯店營(yíng)業(yè)收入1221.53億元，平均房?jì)r(jià)313.91元/間夜，平均出租率39.0%。

7. 2019年全國旅行社數量

根據文旅部數據顯示，截至2019年12月31日，全國旅行社總數為38943家（按2019年第四季度旅行社數量計算）。從全國旅行社分布來(lái)看，東部地區和西部地區旅行社數量較多，合計占全國旅行社總量超70%。旅行社數量在2500家以上的有5個(gè)地區，分別為廣東、北京、江蘇、浙江和山東，數量最多的廣東為3281家。海南、西藏、寧夏、新疆兵團4個(gè)地區旅行社數量少于500家，最少的新疆兵團為162家。旅行社數量在500-1000家的有12個(gè)地區，1000-1500家的有8個(gè)地區，1500-2000家的有3個(gè)地區。

從接待人次來(lái)看，江蘇省接待游客人數最多，全年共接待人數2313.46萬(wàn)人次，位列全國第一。

8. 2017年中國旅行社數量

三大旅游市場(chǎng)整體情況 1.人次情況 按照入境外聯(lián)人次、國內組織人次、出境組織人次三項指標，入境旅游占比6%，同比持平；國內旅游占比72%，同比增長(cháng)4.35%；出境旅游占比22%，同比下降12%。 第三季度三大旅游市場(chǎng)人次情況 2.人天情況 按照入境外聯(lián)人天、國內組織人天、出境組織人天三項指標，入境旅游占比8%，同比增長(cháng)33.33%；國內旅游占比61%，同比增長(cháng)3.39%；出境旅游市場(chǎng)占比31%，同比下降11.43%。 第三季度三大旅游市場(chǎng)人天情況 3.地區情況 2017年第三季度旅行社三大市場(chǎng)組織（外聯(lián)）接待人次（人天）匯總排序前十位的地區由高到低依次為廣東、江蘇、山東、湖南、浙江、福建、遼寧、上海、陜西、湖北。

9. 全國旅行社總數

杭州首批五星級品質(zhì)旅行社總共有五家。分別為：杭州國際旅行社、杭州海外旅行社、杭州市中國旅行社、杭州中山國際旅行社、杭州市中國青年旅行社。截止目前，浙江省總共有20家五星級品質(zhì)旅行社。

10. 2018年全國旅行社總數

資料顯示中國目前擁有導游資格證的人員約133萬(wàn)左右，實(shí)際執業(yè)人員大概只有兩三成，排除“無(wú)資格人員”，市場(chǎng)需求是遠遠高于這個(gè)數字，造成的旅游業(yè)的短缺，更直接的導致了大量的“無(wú)資格人員”涌入旅游市場(chǎng)，造成整個(gè)導游隊伍人員素質(zhì)偏低，行業(yè)影響力較差。

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